WhatsApp Business 進階用法:自動回覆和標籤管理

很多中小企都在用 WhatsApp Business,但大部分人只是把它當成普通 WhatsApp 來用,回訊息、發圖片,就這樣。其實 WhatsApp Business 有很多進階功能,用得好可以大幅提升效率,減少重複工作,也能讓客戶體驗更好。

以下是一些實用的進階功能和使用技巧。

自動回覆:讓客戶不用等

自動回覆是 WhatsApp Business 最實用的功能之一。當你不在線或忙碌時,自動回覆可以馬上回應客戶,讓他們知道你收到訊息了,也告訴他們什麼時候會回覆。

歡迎訊息(Greeting Message):當客戶第一次聯絡你時,自動發送一條歡迎訊息。可以包括:公司名稱、營業時間、常見問題的答案、聯絡方式。

範例:

你好!歡迎聯絡 ABC 公司👋
我們的營業時間是週一至五 9:00-18:00
如有查詢,請留言,我們會盡快回覆
常見問題可參考:www.abc.com/faq

這樣客戶一來就知道你的基本資訊,減少重複問題。

離開訊息(Away Message):當你不在線時,自動回覆告訴客戶你現在不在,什麼時候會回覆。可以設定時間段,例如非營業時間或週末自動啟動。

範例:

感謝你的訊息!
我們的營業時間已結束,將於明天上午 9 時回覆你
如有緊急事項,請致電 1234-5678

這樣客戶不會覺得你不理他,也知道什麼時候會得到回覆。

設定方法:

1. 打開 WhatsApp Business
2. 點右上角三點 → 商業工具 → 歡迎訊息/離開訊息
3. 開啟功能,編輯訊息內容
4. 設定時間(離開訊息可以設定啟動時段)

我們有個客戶做網上商店,他們設定了歡迎訊息後,客戶的查詢量減少了 20%,因為很多常見問題在歡迎訊息裡已經有答案。同時客戶滿意度提升,因為即使老闆不在線,客戶也會收到回應。

快速回覆:省時又專業

如果你經常要回答相同的問題,例如「價錢是多少?」「怎樣付款?」「送貨要多久?」,可以用快速回覆功能,預先設定答案,需要時一鍵發送。

設定快速回覆:

1. 打開 WhatsApp Business
2. 點右上角三點 → 商業工具 → 快速回覆
3. 點「+」新增
4. 輸入快捷鍵(例如 /price)和訊息內容

範例:

• 快捷鍵:/price

• 訊息:「我們的產品價格如下: A 款 $150 B 款 $200 C 款 $280 所有價格已包括運費」

• 快捷鍵:/payment

• 訊息:「我們接受以下付款方式:

  • 銀行轉帳
  • 轉數快 FPS
  • PayMe / WeChat Pay / Alipay 付款後請 WhatsApp 單據給我們,謝謝!」

• 快捷鍵:/delivery

• 訊息:「送貨時間:

  • 香港島/九龍:1-2 工作天
  • 新界:2-3 工作天
  • 離島:3-5 工作天 所有訂單會在確認付款後翌日安排發貨」

使用方法: 回覆客戶時,輸入 / 或點選訊息框上方的圖示,就會看到所有快速回覆,選擇需要的發送即可。

這個功能的好處是:省時間、減少打錯字、回覆更專業一致。如果公司有多個員工用同一個 WhatsApp Business 帳號,快速回覆可以確保大家給客戶的答案都一樣。

標籤管理:整理客戶對話

當客戶越來越多,對話記錄會很混亂。標籤功能可以幫你分類管理客戶,方便追蹤和跟進。

內置標籤:WhatsApp Business 預設有幾個標籤,例如:

• 新客戶
• 新訂單
• 待付款
• 已付款
• 已完成
• 待處理

你可以直接用這些標籤,也可以自訂標籤。

自訂標籤建議:

• 按狀態分:查詢中、已報價、已下單、已發貨、售後支援
• 按類型分:批發客、零售客、VIP 客戶、潛在客戶
• 按產品分:產品 A 客戶、產品 B 客戶、服務 C 客戶
• 按跟進分:需要跟進、已跟進、已結案

使用方法:

1. 打開客戶對話
2. 點右上角三點 → 標籤
3. 選擇適用的標籤(可以選多個)

篩選標籤: 主畫面點右上角三點 → 標籤,可以看到所有標籤和對應的對話數量。點選某個標籤,就會只顯示該標籤的對話。

例如你想看今天有哪些「待付款」的訂單,點選「待付款」標籤就可以了,不用在幾百個對話裡翻找。

我們有個客戶做美容預約,她用標籤把客戶分成「新客戶」、「已預約」、「已完成」、「需要跟進」。每天早上她會先查看「已預約」標籤,確認當天的預約;下午查看「需要跟進」標籤,聯絡該回訪的客戶。這樣工作流程清晰,不會漏掉任何客戶。

廣播清單:一次發送多人但不建群組

廣播清單可以讓你同時發訊息給多個客戶,但他們不會知道你發給了其他人,也不會看到其他人的回覆。就像 BCC 電郵一樣。

適用場景:

• 宣傳新產品或優惠
• 通知營業時間變更
• 節日祝賀訊息
• 定期資訊分享

設定廣播清單:

1. 主畫面點右上角三點 → 新廣播
2. 選擇要加入的聯絡人(最多 256 人)
3. 輸入訊息發送

注意事項:

• 只有把你的號碼存入通訊錄的客戶才會收到廣播訊息
• 客戶回覆時,只有你看得到,其他人看不到
• 不要發太頻密,否則客戶會覺得騷擾

提升廣播效果的技巧:

• 稱呼客戶名字(如果知道的話),增加個人化感覺
• 訊息要簡短清晰,一眼就看到重點
• 加入圖片或短片,提升吸引力
• 給客戶一個明確的行動呼籲(例如「回覆『要』即可享優惠」)

我們有個客戶做寵物用品,每次有新貨到或促銷,他們會用廣播清單通知客戶。訊息會附上產品照片和價格,客戶有興趣就直接回覆查詢。這種方式比群組好,因為客戶不會被其他人的訊息騷擾,也不會覺得你在公開推銷。

目錄功能:展示產品和服務

如果你賣產品或提供多種服務,可以在 WhatsApp Business 設定目錄,讓客戶瀏覽你的產品,直接在對話中選購。

設定目錄:

1. 打開 WhatsApp Business
2. 點右上角三點 → 商業工具 → 目錄
3. 點「+」新增產品
4. 上傳產品照片、填寫名稱、價格、描述

客戶如何查看: 客戶打開你的 WhatsApp Business 資料,會看到「目錄」選項,點進去就能瀏覽所有產品。看到喜歡的,可以點「傳送訊息」直接詢問或下單。

目錄的好處:

• 客戶不用一直問「有什麼產品?」,自己看目錄就知道
• 產品照片和價格清晰展示,減少誤會
• 客戶可以分享某個產品給朋友,增加曝光

我們有個客戶做手作蛋糕,她把所有蛋糕款式都放在目錄裡,每個蛋糕有照片、價格、尺寸說明。客戶查詢時,她可以直接說「你可以看看我們的目錄,選好款式後告訴我」。這樣省了很多解釋時間,客戶也更清楚自己想要什麼。

統計數據:了解客戶互動情況

WhatsApp Business 有簡單的統計功能,可以看到訊息發送、接收、已讀的數量。雖然不像專業分析工具那麼詳細,但也能讓你了解客戶互動情況。

查看統計:

1. 打開 WhatsApp Business
2. 點右上角三點 → 商業工具 → 統計數據

可以看到的資訊:

• 已發送訊息數量
• 已送達訊息數量
• 已讀訊息數量
• 收到的訊息數量

這些數據可以幫你了解:

• 客戶是否真的看到你的訊息(已讀率)
• 回覆率如何(收到的訊息 vs 已發送訊息)
• 哪些時段客戶最活躍

如果你發現已讀率很低,可能是發訊息的時間不對,或者內容不夠吸引。如果回覆率很低,可能是你的訊息沒有給客戶回覆的理由或誘因。

常見錯誤:避免這些陷阱

自動回覆太冷漠:有些自動回覆寫得像機器人,例如「你的訊息已收到,我們會處理」。可以寫得親切一點,例如「你好!多謝聯絡我們,我們會盡快回覆你😊」。

標籤太多太複雜:有些人設定了幾十個標籤,結果自己都記不清哪個標籤是什麼意思。標籤應該簡單實用,5-10 個就夠了。

廣播清單發太多:一天發幾次廣播,客戶會覺得煩,甚至封鎖你。建議一週最多發 1-2 次,而且內容要有價值,不要只是硬銷。

目錄沒更新:產品已經缺貨或停售,但目錄沒更新,客戶問了才說沒有,會覺得很不專業。目錄要定期檢查和更新。

回覆太慢:雖然有自動回覆,但真正的回覆還是要盡快。如果客戶等了幾小時甚至一天才得到回應,他們可能已經去找別人了。

WhatsApp Business 的進階功能不難用,只要花一兩小時設定好,之後就能省很多時間,也能提升客戶體驗。如果你現在只是把 WhatsApp Business 當普通 WhatsApp 用,不妨試試這些功能,會發現效率提升不少。